日前，杭州市萧山区在全市率先招募了6名“医保服务体验官”。据了解，这6名“体验官”的职能之一，就是从市民角度全流程体验医保就医办事全流程，提出意见建议，从而帮助医保部门优化服务，提升用户体验。

作为社会保障体系中的重要组成部分，医疗保险关系着每一个家庭的安宁与幸福。而医保服务的质量怎么样，服务对象的体会一定是最深的。

从新闻报道中不难发现，为提升医保服务质量，萧山曾聘请过“医保义务监督员”“医疗保险监督员”等。如今的“医保服务体验官”，可以说是“医保监督员”的全面升级版。

如果说“监督员”的主要职责是以第三方视角进行监督。那么“体验官”则不仅负有监督的责任，还实现了从“政府视角”向“群众视角”的转变，可以多样化、全流程体验医保服务，切身感受医保政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”等办事细节，职能更加全面，也更加细化，体现了医保部门服务意识的不断增强，和对服务体验的更加重视。相较于结果式监督，“体验官”反馈的信息更加全面，也更容易发现医保服务中的问题，对持续推进医保服务的规范化、便利化显然具有积极意义。

“体验官”的上岗无疑是值得点赞的。但如何真正发挥好作用，依旧需要各方的协同发力。

首先是“体验官”要忠于职守，认真体验、乐于奉献。用心体验一定是费时费力的。这次上岗的6名“体验官”中，有新业态人员、企业人员、大学生及社区代表等，大多是“外行”。“外行”想要对医保服务“挑准刺”，需要对医保政策有更多的了解和学习。这就需要卫健部门提供的交流和培训的机会，帮助“体验官”们熟悉如今的医保服务政策。

其次，相关部门要重视“体验官”所反馈的意见，并及时出台措施加以改进。

一方面，对“体验官”所提出的问题，确实存在的，拿出整改举措、明确整改时限，确保发现的问题有反馈、有整改，保证合理的建议得到落实。

另一方面，要不断完善评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，鼓励、引导群众对医保服务提需求、谈体验、评效果，形成全民充当体验官的良好氛围。

有问有答，有错必改才能解决影响群众体验的关键问题，进一步提升群众在医保服务上的体验，让老百姓对医保服务更放心，更安心。

我们也期待，“医保服务体验官”的上岗，能够真正以一个个关乎群众体验的“小切口”“小创新”，推动医保服务的“大提升”，从而真正惠及大众。